Entrevista sobre la adaptación del hotel Don Gregory a la pandemia con el directo de operaciones de Dunas Hotels & Resorts, Manuel Romero.
La pandemia global motivada por la COVID 19 nos ha obligado a cambiar nuestras vidas en todos los ámbitos e incluso la forma de relacionarnos. Desde Dunas Hotels & Resorts trabajamos para asegurar nuestros hoteles y espacios, y restablecer la confianza de los viajeros, convirtiéndonos en un destino seguro, con protocolos de seguridad, procedimientos y elementos conectados, que faciliten la higienización y poder proveer estancias seguras.
Nuestro objetivo es garantizar a nuestros huéspedes una experiencia memorable, segura y positiva. La pandemia ha tenido una influencia inmediata en las pautas de consumo de los turistas, por lo que Dunas Hotels & Resorts ha adaptado sus propuestas de valor a las prioridades de nuestros huéspedes. Actualmente, las mayores preocupaciones de los viajeros son que podamos ofrecerles tarifas y políticas flexibles y unas medidas de seguridad e higiene excelentes. Hemos hablado con Manuel Romero, director de operaciones en Dunas Hotels & Resorts, para conocer los cambios y aprendizajes de este año tan complejo.
¿Qué medidas se tomaron antes de la reapertura tras el confinamiento inicial?
Antes de la pandemia ya teníamos establecidos estándares, protocolos y procedimientos de limpieza muy efectivos en todos nuestros hoteles, ya que la seguridad y salud de nuestros huéspedes era ya prioridad antes de esta situación. Por ejemplo, contábamos con un protocolo ante brote vírico (Norovirus). Todos los protocolos han sido revisados, actualizados y adaptados antes de la reapertura, contando con el asesoramiento, entre otros, del Dr. José Luis Arocha, Médico Epidemiólogo y Experto en prevención de enfermedades transmisibles en establecimientos alojativos. Durante el confinamiento estuvimos centrados y trabajando duramente en el desarrollo y adaptación de todos los protocolos, por ejemplo implementando los virucidas homologados, pues más allá de la limpieza, la desinfección se ha vuelto imprescindible. Nuestros protocolos aseguran el cumplimiento de todas las medidas de seguridad, garantizando en todo momento la seguridad de nuestros clientes y trabajadores.
¿Cómo se ha formado al equipo de Dunas Hotels & Resorts de cara a los cambios?
Desde el preciso momento en que se planteó la reapertura del Hotel Don Gregory, se ha desarrollado un plan continuo de información y formación sobre prevención en COVID-19 en el que ha estado involucrado la totalidad del personal. En cuanto se planteó la vuelta a la actividad, se trasladó información preventiva a todo el personal, para posteriormente continuar con una serie de acciones formativas, informativas, reuniones, etc., que han formado parte del Plan de Prevención de Covid que se ha implementado en el hotel. Desde el Servicio de Prevención de Dunas se han llevado a cabo los cursos de prevención de la COVID por cada una de las áreas del Hotel, tal y como se realizará con el resto de hoteles, que reabrirán próximamente. Desde Dunas se han realizado diversas charlas y reuniones con los equipos de cada área, acerca del protocolo de actuación y pautas, medidas preventivas, conceptos relativos a la prevención y contagios de COVID, etc. todo ello con el objetivo de lograr no sólo la prevención de los contagios, sino mantener al equipo cohesionado, informado y tranquilo sobre toda la gestión que se ha ido realizando al respecto.
¿Ha sido un empuje esta situación en la transformación digital de Dunas Hotels & Resorts?
Sin duda, teníamos varios proyectos de transformación digital que ya estaban en nuestra lista de proyecto y a los que aprovechamos para dar prioridad antes de la reapertura de Don Gregory by Dunas en verano de 2020. Entre ellos, destacan varios que además afectan directamente a la experiencia de nuestros huéspedes, haciéndola más sencilla y cómoda, como el check in online previo a la llegada al hotel o la digitalización de nuestro programa de fidelización Dunas Club. También aprovechamos para trasladar muchos de nuestros “elementos físicos” como las cartas de los restaurantes a soporte digital dentro de nuestra web App y para reforzar la comunicación a través de los soportes digitales del hotel, como las pantallas digitales.
¿Cómo han respondido los huéspedes que nos han visitado durante estos meses ante las medidas que se han tenido que tomar?
En general, nuestros huéspedes entienden, y ven de forma positiva todas las medidas establecidas, muchos de ellos alaban nuestra labor en seguridad y nos comentan que valoran realmente todas las medidas implementadas, pues les transmiten confianza y seguridad durante su estancia. De hecho, la experiencia de nuestros huéspedes en Don Gregory by Dunas desde la reapertura está siendo muy buena, como se está viendo reflejado en las puntuaciones y los comentarios que están dejándonos en redes sociales tras su estancia.
¿Crees que algunos de los cambios y medidas se mantendrán cuando la pandemia esté más controlada?
Debemos continuar ofreciendo los máximos estándares de seguridad e higiene para eliminar las reticencias que puedan surgir respecto al alojamiento, seguir adaptando los protocolos de limpieza a normativa en cada caso y momento. Por su puesto se mantendrá el procedimiento actual de desinfección de habitaciones y zonas comunes, se mantendrán los pequeños detalles destinados a ganarnos la confianza de nuestros clientes, como por ejemplo los dispensadores de gel hidroalcohólico en diferentes zonas del hotel. En estos momentos en los que muchas personas son aún reacias a viajar, debemos mantener la flexibilidad de las tarifas, continuar lanzado ofertas atractivas y personalizando servicios que representen la oportunidad para atraer a nuevos huéspedes. Se mantendrán también las herramientas que nos ayudan a administrar las tareas, a coordinar al personal y a adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes.
¿Qué aprendizajes dirías que nos llevamos de este año de pandemia?
Sin duda, hemos aprendido muchísimo durante este año y todo lo aprendido nos ayuda en nuestro objetivo principal: que nuestros huéspedes tengan una experiencia memorable y segura en Dunas Hotels & Resorts. Quizá podríamos destacar como gran aprendizaje la necesidad de estar preparados para ser flexibles y trabajar en equipo para solucionar cualquier próxima crisis. También hemos aprendido que la transformación digital es una realidad del presente y debe ser una prioridad de nuestro grupo.
