Interview sur l'adaptation de l'hôtel Don Gregory à la pandémie avec le directeur des opérations de Dunas Hotels & Resorts, Manuel Romero.
La pandémie mondiale causée par le COVID 19 nous a obligés à changer nos vies dans tous les domaines et même la façon dont nous entrons en relation les uns avec les autres. Depuis Dunas Hotels & Resorts, nous nous efforçons de sécuriser nos hôtels et nos espaces, et de restaurer la confiance des voyageurs, en devenant une destination sûre, avec des protocoles de sécurité, des procédures et des éléments connectés, pour faciliter l'assainissement et offrir des séjours sûrs.
Notre objectif est de faire en sorte que nos clients vivent une expérience mémorable, sûre et positive. La pandémie a eu une influence immédiate sur les habitudes de consommation des touristes. Dunas Hotels & Resorts a donc adapté ses propositions de valeur aux priorités de nos hôtes. Aujourd'hui, la principale préoccupation des voyageurs est que nous puissions leur offrir des tarifs et des politiques flexibles ainsi que d'excellentes mesures de santé et de sécurité. Nous nous sommes entretenus avec Manuel Romero, directeur des opérations de Dunas Hotels & Resorts, pour en savoir plus sur les changements et les leçons tirées de cette année difficile.
Quelles mesures ont été prises avant la réouverture après le confinement initial ?
Avant la pandémie, nous avions déjà mis en place des normes, des protocoles et des procédures de nettoyage très efficaces dans tous nos hôtels, car la sécurité et la santé de nos clients étaient déjà une priorité avant cette situation. Par exemple, nous avions mis en place un protocole pour les épidémies virales (Norovirus). Tous les protocoles ont été revus, mis à jour et adaptés avant la réouverture, avec les conseils, entre autres, du Dr José Luis Arocha, médecin épidémiologiste et expert en prévention des maladies transmissibles dans les établissements d'hébergement. Pendant le confinement, nous nous sommes concentrés et avons travaillé dur sur le développement et l'adaptation de tous les protocoles, par exemple en mettant en œuvre les virucides approuvés, car au-delà du nettoyage, la désinfection est devenue essentielle. Nos protocoles assurent le respect de toutes les mesures de sécurité, garantissant ainsi la sécurité de nos clients et de nos travailleurs à tout moment.
Comment l'équipe de Dunas Hotels & Resorts a-t-elle été formée aux changements ?
Dès le moment où la réouverture de l'hôtel Don Gregory a été envisagée, un plan continu d'information et de formation sur la prévention en COVID-19 a été développé, dans lequel tout le personnel a été impliqué. Dès que la reprise de l'activité a été envisagée, une information préventive a été transmise à tout le personnel, pour se poursuivre ensuite par une série d'actions de formation et d'information, de réunions, etc., qui ont fait partie du Plan de prévention Covid mis en place dans l'hôtel. Depuis le service de prévention de Dunas, les cours de prévention COVID ont été réalisés dans chacune des zones de l'hôtel, comme cela sera fait avec le reste des hôtels, qui rouvriront bientôt. Depuis Dunas, il y a eu plusieurs entretiens et réunions avec les équipes de chaque zone, sur le protocole d'action et les directives, les mesures préventives, les concepts relatifs à la prévention et à la contagion du COVID, etc. tout cela dans le but d'atteindre non seulement la prévention de la contagion, mais aussi de maintenir la cohésion de l'équipe, de l'informer et de la rassurer sur toute la gestion qui a été faite à cet égard.
Cette situation a-t-elle donné un coup de pouce à la transformation numérique de Dunas Hotels & Resorts ?
Sans aucun doute, nous avions plusieurs projets de transformation numérique qui figuraient déjà sur notre liste de projets et nous avons saisi l'occasion de les prioriser avant la réouverture de Don Gregory par Dunas à l'été 2020. Parmi eux, plusieurs se distinguent qui affectent aussi directement l'expérience de nos clients, en la rendant plus simple et plus confortable, comme le check-in en ligne avant l'arrivée à l'hôtel ou la numérisation de notre programme de fidélité Dunas Club. Nous avons également profité de l'occasion pour transférer plusieurs de nos "éléments physiques", tels que les menus des restaurants, vers un support numérique au sein de notre application web et pour renforcer la communication par le biais des supports numériques de l'hôtel, tels que les écrans numériques.
Comment les clients qui nous ont rendu visite au cours de ces mois ont-ils réagi aux mesures qui ont dû être prises ?
En général, nos hôtes comprennent et voient d'un bon œil toutes les mesures établies, beaucoup d'entre eux font l'éloge de notre travail en matière de sécurité et nous disent qu'ils apprécient vraiment toutes les mesures mises en place, car ils transmettent confiance et sécurité pendant leur séjour. En fait, l'expérience de nos clients au Don Gregory by Dunas depuis la réouverture est très bonne, comme en témoignent les évaluations et les commentaires qu'ils nous laissent sur les réseaux sociaux après leur séjour.
Pensez-vous que certains des changements et mesures seront maintenus lorsque la pandémie sera mieux maîtrisée ?
Nous devons continuer à offrir les plus hauts standards de sécurité et d'hygiène afin d'éliminer les réticences qui peuvent surgir à l'égard du logement, continuer à adapter les protocoles de nettoyage à la réglementation dans chaque cas et à chaque moment. Bien sûr, nous maintiendrons la procédure actuelle de désinfection des chambres et des espaces communs, nous conserverons les petits détails visant à gagner la confiance de nos clients, comme les distributeurs de gel hydroalcoolique dans différentes zones de l'hôtel. En ces temps où de nombreuses personnes hésitent encore à voyager, nous devons maintenir la flexibilité des tarifs, continuer à lancer des offres attractives et personnaliser les services qui représentent l'opportunité d'attirer de nouveaux hôtes. Les outils qui nous aident à gérer les tâches, à coordonner le personnel et à anticiper les besoins de nos clients seront également maintenus.
Selon vous, quelles leçons avons-nous tirées de cette année de pandémie ?
Il ne fait aucun doute que nous avons beaucoup appris au cours de cette année et tout ce que nous avons appris nous aide à atteindre notre objectif principal : que nos clients vivent une expérience mémorable et sûre à Dunas Hotels & Resorts. Nous pourrions peut-être mettre en avant, comme un grand point d'apprentissage, la nécessité de se préparer à être flexible et à travailler en équipe pour résoudre toute crise à venir. Nous avons également appris que la transformation numérique est une réalité du présent et doit être une priorité pour notre groupe.
